Comment le feedback participe à la motivation ?

Le feedback est au coeur de la collaboration. Et son importance est reconnue depuis le début des études sur les modèles organisationnels. Issue de la cybernétique, la boucle de rétroaction est un classique en management.

Mais le feed-back est-il correctement interprété ? N’est-il pas confondu avec les signes de reconnaissance ? Et les signes de reconnaissance peuvent-ils être considérés comme des feed-backs ?

Chez MotivAtWork, nous aimons être clair sur le sens à donner au mots. Et si il y a une nuance à donner, c’est une occasion rêvée pour parler de ce sujet, central dans la vie de l’entreprise.

La boucle est-elle toujours positive ?

Le principe de la boucle de rétroaction est de répondre à une action par un effet sur cette même action. Puisque toute action provoque une réaction (1), pour qu’il y ai un effet de boucle, il faut que cette réaction ai un impact sur l’action initiale toujours en cours.

Dans le cas de la météorologie, « une boucle de rétroaction positive induit que toutes les rétroactions entre les différents chaînons conduisent à amplifier la perturbation, qui modifie l'équilibre entre les chaînons. Si la boucle de rétroaction est négative, c'est qu'elle tend à atténuer la perturbation (2). »

Dans le cas des jeux vidéo : « Une boucle de rétroaction positive est lorsqu’une action spécifique offre une rétroaction qui encourage le.la joueu.r.se à poursuivre cette action. Dans un jeu de stratégie comme Warcraft II (3), construire plus de paysans permet de collecter plus de ressources qui nous permettent de construire plus de paysans, et donc de collecter plus de ressources. C’est un bon exemple de rétroaction positive: collecter de l’or ou du bois nous permet de collecter plus d’or et plus de bois (4) » (5)

En médecine : « Le maintien de la température du corps est un exemple de boucle de rétroaction négative. Lorsque la température du corps augmente, il y a des mécanismes qui s'enclenchent pour diminuer la température, et vice versa. » (6)

Il est donc très important de considérer que l’aspect positif ou négatif n’est en rien une valeur « morale », mais bien une observation factuelle de l’amplification des effet d’une action ou de cette action elle-même.

Note : c’est un peu identique à l’erreur d’attribution lorsque l’on parle de motivation intrinsèque et extrinsèque (7).

Pour en revenir au monde du travail

En entreprise, un feedback a pour fonction de donner un appuis à l’action pour lui permettre de s’amplifier ou de se réduire, en fonction résultat qu’elle apporte, en lien avec les objectifs à atteindre.

Si la personne reçoit un feedback positif, elle sait que son action va dans le sens des objectifs qui lui sont assignés. Si le feedback reçu est négatif, elle comprend qu’elle doit atténuer, modifier ou stopper son action dont les outputs sont contre-productifs.

Ce qu’il faut bien comprendre de cette approche, c’est qu’elle n’implique en rien l’aspect émotionnel ou affectif de l’individu concerné. Le feedback a pour seul objet l’action, et la réaction qui en découle. C’est donc exclusivement l’aspect factuel qui est pris en compte.

Cette considération est bien souvent la cause de problèmes dans le partage de feedback. Ou plutôt, la non-considération de cet aspect fondamental.

Le feedback a trop souvent tendance à intégrer des aspects émotionnels et affectifs. Le feedback a généralement tendance à glisser vers le signe de reconnaissance.

Les strokes et le besoin d’appartenance

« Éric Berne définit un Signe de Reconnaissance (appelé aussi "caresse" ou "stroke") comme "tout acte impliquant la reconnaissance de la présence d'autrui " (Des jeux et des hommes, Stock). Le Signe de Reconnaissance est un message que j'envoie à l'autre pour lui signifier qu'il existe à mes yeux, qu'il est présent.» (8)

Les signes de reconnaissances sont la nourriture de notre lien aux autres. Et notre besoin d’appartenance (identité sociale) est une nécessité vitale à notre survivance.

« Afin d’intégrer un groupe et ne pas en être exclu, l’individu peut renoncer à son autonomie et à son libre arbitre pour se conformer aux idées, aux valeurs et aux attentes de son groupe d’appartenance. Même si ce besoin est nécessaire à son développement, son émancipation et son évolution psychologique nécessitent qu’il apprenne à s’en détacher pour se forger un socle identitaire qui lui est propre.» (9)

L’importance du besoin d’appartenance est un des éléments qui a contredit l’aspect hiérarchique de la pyramide de Maslow. Car pour certaines communautés, le besoin d’appartenance est plus important que le besoin de sécurité. Et ce fut le cas des soldats et des seigneurs qui partirent en croisades. Leur sécurité « vitale » (sur terre) était moins importante que l’expression de leurs croyances et leur appartenance à une culture et une religion. Dans le même esprit, la vie et la mort n'ont pas la même représentation symbolique en occident et en orient. Cela joue aussi en défaveur de l'aspect universel du travail de Maslow.

Mais il n'est pas certain que Maslow ai voulu prétendre cela ...


The Five Core Social Motives — Buc[k]et

Le besoin d’appartenance est aussi celui que Susan Fiske met au sommet de son modèle « the five core social motives »(10).



Ce modèle qui se concentre exclusivement sur les aspects sociaux de l’être humain.


Les signes de reconnaissances sont des expressions de l’affect

Lorsque l’on donne un signe de reconnaissance, on touche à l’émotionnel, à l’affectif. Il aura donc tendance à influencer celui qui le reçoit en fonction de ses actes passés, pour augmenter son sentiment d’appartenance.

Le problème, c’est que cela peut totalement biaiser la qualité du travail et le niveau de performance.

Si, par exemple, un ouvrier accepte un mouvement de grève pour le simple fait de vouloir être accepté dans un groupe, l’influence sur sa performance sera évidente. Mais plus subtilement, il pourrait tout à fait modifier ses habitudes de travail pour le simple fait de plaire à la communauté à laquelle il veut appartenir. Et il est probable que ce changement d’habitude ai un impact sur la qualité de son travail, positif ou négatif. Seul le feedback nous le dira.

Les signes de reconnaissances sont très importants. Je vous en ai déjà parlé dans mon article sur le sentiment d’utilité (11). Il ne faut surtout pas les négliger.

Ils sont d’ailleurs au sommet du modèle motivation systémique.

Modèle motivation systémique

Mais lorsque l’on parle de feedback, il faut se concentrer sur l’action, et donc sur les faits. Il faut éviter à tout pris d’y inclure de l’affect et de l’émotion.

Est-possible ?

En fait, en tant qu’être humain, c’est quasi impossible. Nous allons toujours faire transparaitre une émotion, un sentiment, une réaction d’affect involontaire qui donnera la couleur au ressenti.

C’est bien ce qui nous différentie des machines, et c’est une excellente chose.

Combien de fois j’ai vu passer des emails dont l’expéditeur cherchait à être le plus neutre possible, à écrire comme une machine, comme un robot, pour donner un côté plus officiel à son propos.

Dernièrement encore, j’ai reçu un email d’une personne avec laquelle j'avais été en contact pendant plusieurs années, et